近日，汉中市智慧城市建设局荣获2020年陕西省政务服务热线创新发展案例评选“三等奖”。
据了解，该局所承办的12345政府服务热线开通至今共接到群众来电163068个，形成150460个工单；话务员直接回复群众109429个工单，转承办单位41031个工单。目前已办结149131件，办结率99%；回访群众36714件，群众对热线服务工作满意率为99%。
群众来电期盼解决的问题，涉及违章建筑、噪音污染、占道经营、农村事务、困难救助、扶贫政策、房产证办理、延期交房、物业管理、劳资纠纷、农村合疗、食品质量……这些让群众家门口的操心事、烦心事、揪心事，通过拨打政府服务热线12345都一一得到回复和解决。
事例一
去年西乡县受新冠疫情影响，从2020年1月31日18:00时起，所有机动车、非机动车全部禁止上路行驶。
西乡县沙河镇麻地湾村3组村民向12345政府服务热线求助，他着急地说：“我父亲直肠癌晚期需服用‘奥斯康定牌盐酸羟考酮缓释片’，该药为处方药，西乡县所有药店均无法出售，需持病例及身份证等有效证件到县医院购买，且单次最多只能购买四盒。但因疫情交通管制影响，无法出行，导致无药可用。”
接线员面对情绪激动的求助群众，一面做好情感疏导、安抚工作，一面解疑释惑、转交西乡县办理。针对该情况，西乡县相关部门进行了核实与处理。
由沙河镇麻地湾村为群众写了情况说明并盖上村委会公章，再由沙河镇政府证明属实并盖上沙河镇政府公章，来电群众拿上证明开车到西乡县县医院已为其父买到所需药物。
事例二
2020年2月勉县定军山镇定军社区潘先生来电反映，自己于2019年8月安装的打米设备，应享受国家农机补助，但是至今未领取到该项补助。询问得知勉县农机管理站已经办理好相关手续，但是又要求更换成邮政储蓄卡，所以导致无法领取农机补贴。
处理结果表明，勉县农机中心补贴办公室及时与财政补贴协调，与2月26日将除换发代发银行的四个镇外的所有镇的用户信息打包，并于2月28日报财政部门结算。于3月2日热线回访组工作人员与该群众联系并告知处理结果，群众认可满意，并送来锦旗。
事例三
二十多前，史先生在八中家属院门口栽种了三棵白杨树，因长得太高，存在一定安全隐患，求助多个部门一直无果，遂向12345热线求助，希望协调相关部门将这三棵树砍除。
接到转办事项后，汉台区园林处立即派人进行了现场查勘，会同北关办事处、居委会、派出所、八中后勤负责人等，调派专业吊车、电锯，在确保安全的前提条件下，彻底砍除了三棵白杨树。
#感谢信
“群众问题无小事，小事也当大事办”。市12345政府服务热线，突出人文关怀，回应社会关切，始终以饱满的服务热情和有效的处置措施，把好每件工单处理环节，协同承办单位互联互通，确保热线整体运行高效有序，解决了一大批群众普遍关心的热点、难点、堵点问题，让人民群众感受到政府为民服务的“温度”。
什么？你还不知道12345？
那我来告诉你，如果你一早出门上班却发现车开不出来可以拨打12345，如果你想办企业
但是不知道要办理哪些手续可以拨打12345，如果你到政府机关办事发现工作人员态度不好也可以拨打12345......
可以说，从日常社会生活中的热点、难点问题，到对本市各级政府和政府部门领导及工作人员的办事效率、工作作风；从对本市经济社会发展提出建议或意见，到有关政府工作、行政审批及政策法规咨询，都可以拨打12345政府服务热线。
特别是，日前，国务院政策例行吹风会介绍了《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》情况，并要求年底前各地区设立的政务服务便民热线，以及国务院有关部门设立并在地方接听的热线，归并为“12345政务服务便民热线”，提供“7×24小时”全天候人工服务。
未来还将逐步建立12345热线，与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线的联动机制，更好的服务老百姓生活。
来源：汉中发布
